Rozhovor s marketingovým ředitelem CK Neckermann: Pro řešení krizových situací v zahraničí nabízíme služby naší 24hodinové SOS linky

Na otázky ohledně krachu CK Thomas Cook a dalšího vývoje její odnože CK Neckermann jsme se zeptali marketingového ředitele Ing. Jana Šrámka.

Krach CK Thomas Cook je velkou ranou pro cestovní průmysl. V zahraničí zůstalo na 600 tisíc lidí. Co bylo důvodem krachu?

O tom lze v tuto chvíli bohužel jen spekulovat. V případě Thomas Cook Group plc. se však zcela jistě jednalo o kombinaci více faktorů.

Prodeje v posledních letech byly například velmi negativně ovlivněny rekordně teplým počasím ve Velké Británii a ve Skandinávii, jarní nejistotou Britů ohledně původně plánovaného brexitu či politickou situací nebo krizemi, při kterých bylo nutno repatriovat desetitisíce klientů (například četnější hurikány v oblasti Karibiku v posledních letech). Svou úlohu také dozajista sehrály stále se snižující marže cestovních kanceláří na některých zdrojových trzích. Spekuluje se také o negativním vlivu některých investic, jako například nákup zadlužené společnosti MyHoliday ve Velké Británii.

Dceřinou společností CK Thomas Cook je česká CK Neckermann? Jaký byl dopad krachu mateřské společnosti na českou dceru?

Česká dcera, tedy Thomas Cook, s.r.o., vystupující v ČR jako CK Neckermann, je schopna fungovat samostatně. V posledních letech byla společnost v České republice navíc velmi úspěšná.

Stejně jako ve většině velkých mezinárodních koncernů však existuje, kromě té majetkové, také velmi úzká technologická a smluvní provázanost všech divizí v rámci koncernu. A právě například společné koncernové smlouvy s většinou hoteliérů aktuálně způsobují problémy také českým cestovatelům.

Jak CK Neckermann postupovala po oznámení krachu směrem ke klientům v zahraničí? Podle posledních informací jsou rušeny zájezdy až do 6. října, což by se mělo týkat zhruba pěti set turistů, v zahraničí jich má zůstávat kolem osmi set.

K dnešnímu dni máme v zahraničí už jen něco kolem 160 klientů. Po krachu britské Thomas Cook Group plc. vznikla v destinacích velmi nepřehledná situace. Až do minulého týdne nemusela vlastně řada hoteliérů často ani řešit, z jaké země klient Thomas Cook pochází. Po krachu britské matky se pak řada z nich zachovala velmi profesionálně a byli ochotni s námi situaci řešit. V některých případech však hoteliér odmítal české klienty ubytovat, navzdory tomu, že česká CK Neckermann stále funguje.

Naši zaměstnanci museli individuálně každého hoteliéra kontaktovat a žádat ho o garance, že naše klienty opravdu ubytuje. Jsem moc rád, že se nám od osudového pondělí 23. 9. podařilo zpátky svým původně zakoupeným letem vrátit již přes 1300 českých klientů, kteří mohli svou dovolenou dokončit podle původního plánu.

Kam se mají turisté ze zahraničí obracet o pomoc?

Standardně pro řešení krizových situací v zahraničí nabízíme služby naší 24hodinové SOS linky. Tu jsme od minulého týdne značně posílili. Kolegyně a kolegové na této lince jsou připraveni řešit jakékoliv situace přímo s hoteliéry či s našimi partnery v zahraničí. Všichni klienti mají telefonní číslo na naši SOS linku v dokumentech, které od nás obdrželi před odjezdem.

Kde se mají hlásit po návratu o náhradu škody a jak tento proces probíhá?

Pokud klientům v destinaci vznikla v souvislosti s neposkytnutím služby jakákoliv škoda, pak se na nás mohou obrátit v klasickém reklamačním řízení a daná situace bude objektivně posouzena. Pokud však klienta potká v destinaci nějaká nestandardní situace nebo je dokonce ze strany hoteliéra požádán o opětovné zaplacení svého pobytu, pak se musí ihned obrátit na naši SOS linku. Případnou žádanou finanční garanci jsme připraveni hoteliérovi poskytnout nebo se případně s klientem domluvit a peníze zaslat přímo jemu.

Jak mají postupovat lidé, kteří mají již zájezd zakoupen, ale pravděpodobně nikam neodletí? Jak je to s pojištěním CK?

Klienti, kterým budeme muset v krátké době před odletem zrušit zájezd, mají nárok na vrácení celé částky zpět. Klienti nemusí dělat vůbec nic, maximálně je zaměstnanci CK Neckermann požádají o číslo bankovního účtu.

Cestovní kancelář Neckermann je řádně pojištěna proti úpadku s dostatečným limitem, proto klienti nemusí mít o své zaplacené peníze žádnou obavu. Klienti, které jejich zakoupená dovolená čeká v pozdější době, musí ještě vyčkat. Aktuálně se nám například podařilo alespoň částečně obnovit odlety klientů v týdnu od 7. 10 do 13. 10.

Jak to vypadá s fungováním CK Neckermann do budoucna?

To je prozatím nejasné. Vedení CK Neckermann intenzivně jedná jak s německou stranou, tak s potenciálními investory. V České republice máme silný a úspěšný tým. Věřím, že se nějaké řešení nalezne a budeme moci opět v plné míře obnovit odlety našich klientů.

Obecně k cestovnímu ruchu po krachu CK Thomas Cook: Aktuální zprávy hovoří například o tom, že jen ve Španělsku musí být okamžitě uzavřeno na 500 hotelů. Co to znamená pro české CK, které mají v těchto hotelech rezervace pro klienty?

Udává se, že Thomas Cook Group byl druhou největší cestovní kanceláří vůbec. Hoteliérů, ale i dalších dodavatelů, kteří byli na Thomas Cook více či méně závislí, je obrovské množství. Přesto věřím, že na český trh nebude mít tato situace velký dopad, možná pouze v krátkodobém horizontu. Cestovní ruch je velmi konkurenční prostředí a věřím, že cestovní kanceláře nebudou mít problém nalézt adekvátní náhradu za hotely, které budou muset kvůli závislosti na Thomas Cook přerušit svou činnost.

Jaké komplikace pro zákazníky obecně krach CK Thomas Cook znamená? Lze očekávat zvýšení nedůvěry zákazníků CK k velkým cestovních kancelářím a jejich další odliv k individuálním cestám, tedy koupi letenek a pobytů odděleně? Právě toto bylo mnohdy zmiňováno jako jeden z důvodů krachu CK Thomas Cook.

Silné konkurenční prostředí určitě sehrálo svou roli, nedomnívám se však, že se jednalo konkrétně o konkurenci poskytovatelů služeb pro individuální cestovatele. Thomas Cook přežil téměř 180 let, dvě světové války a několik technologických revolucí ve svém oboru. Bez inovací by společnost nemohla přežít. Ve Velké Británii to byla dokonce první společnost nabízející komplexní cestovní služby on-line. Velký objem prodejů navíc netvořily zájezdy, ale pouze ubytování nebo letenky, tedy služby pro individuální cestovatele.

Ať už nákup přes cestovní kancelář, nebo individuální cestování mají svá specifická rizika a své přednosti. Zkrachovat nakonec může cestovní kancelář stejně jako aerolinky. Důležitým rozdílem pro klienty je však ochrana spotřebitele v oblasti cestovních kanceláří, která patří v České republice k těm nejlepším v Evropě. Všechny cestovní kanceláře jsou ze zákona pojištěny proti úpadku, klienti navíc mohou svá práva nárokovat zde v České republice. Existuje samozřejmě i řada argumentů hovořících pro individuální cestování, tuto jistotu však mají pouze klienti cestovních kanceláří, proto si nemyslím, že krach Thomas Cook bude mít za následek zvýšení nedůvěry v cestovní kanceláře obecně.

CK Thomas Cook patřila k největším světovým tour operátorům. Lze předpokládat uvolnění kapacit hotelů, a tedy například snižování cen dovolených vzhledem k tomu, že hoteliéři budou muset hledat nové zákazníky? Může být alespoň toto určité pozitivum současné krize v cestovním ruchu?

Krátkodobě můžeme spatřovat bohužel spíše opačný trend. Ihned po krachu Thomas Cook ve Velké Británii došlo skokově k nárůstu cen leteckých spojení na některých linkách, kde v podstatě přes noc zmizela konkurence. Obecně se však domnívám, že efekt na ceny pro klienty nebude v dlouhodobém horizontu nijak patrný. Cestovní ruch je velmi konkurenční prostředí a bývalí klienti Thomas Cook po celém světě dozajista na svou dovolenou vycestují opět v dalším roce s jinou cestovní kanceláří.

Bolestná zpověď Moniky Binias: S o 24 let mladším Petrem přišli o dítě. Bojovala i s tchyní