Společnost prodala více letenek na nedělní linku z Chicaga do Louisville. Při odbavování aerolinky vyzvaly případné dobrovolníky ke změně letů, jak se v takových případech standardně dělá. Žádní se však nepřihlásili, a tak systém vybral náhodně čtyři pasažéry, kteří byli z letu vyloučeni.

Jeden z cestujících však odmítal své místo v letounu opustit. Byl vyveden, ale následně se do letadla vrátil. Podle všeho byl muž zmatený, tvrdil, že je lékař a čekají na něj pacienti. Do letadla se vrátil zakrvácený. Situaci musela řešit letištní policie. Let odstartoval s více než dvouhodinovým zpožděním. Mluvčí společnosti Oscar Munoz se v tiskovém prohlášení za vzniklou situaci omluvil a uvedl, že daný incident se nyní prověřuje a bude se řešit přímo s dotyčným.

Letecké společnosti běžně prodávají nadbytek letenek. Počítají totiž s tím, že někteří klienti své lety zruší. Pokud se tak nestane a let je přeplněn, jsou vyzváni dobrovolníci, kteří si let mohou změnit. Pokud ani k tomu nedojde, systém vygeneruje náhodné cestující, které z letu vyřadí. Ti podle amerických zákonů mají poté nárok na odškodné.

Tento postup stále více irituje drtivou většinu zákazníků. Speciálně u United Airlines je to již druhý incident podobného typu za posledních pár týdnů. Na internetu se zvedla vlna bouřlivých reakcí a naštvaní zákazníci nekompromisně žádají o změnu postupu.